Klachten- en geschillenregeling Zuster-055
- Doel en reikwijdte
Deze klachten- en geschillenregeling beschrijft de wijze waarop Zuster-055 omgaat met klachten, bezwaren en geschillen van studenten of hun wettelijke vertegenwoordigers. Het doel is om signalen tijdig, zorgvuldig en transparant af te handelen, zodat de kwaliteit van het onderwijs en de begeleiding continu wordt verbeterd. De regeling geldt voor alle studenten die staan ingeschreven bij Zuster-055, ongeacht de duur of vorm van hun opleiding.
- Uitgangspunten
Zuster-055 handelt klachten volgens de volgende uitgangspunten:
- Laagdrempeligheid: studenten kunnen eenvoudig een klacht indienen zonder risico op nadelige gevolgen.
- Objectiviteit: klachten worden onbevooroordeeld onderzocht door betrokken functionarissen die niet direct bij de kwestie zijn betrokken.
- Vertrouwelijkheid: alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld.
- Lerend vermogen: klachten worden gebruikt als input voor kwaliteitsverbetering binnen de PDCA-cyclus.
- Definities
- Klacht: iedere uiting van ontevredenheid over het handelen of nalaten van Zuster-055, een medewerker of een onderwijssituatie.
- Geschil: een klacht die na de interne procedure niet naar tevredenheid is opgelost en wordt voorgelegd aan een onafhankelijke externe commissie.
- Student: een ingeschreven deelnemer aan een opleiding of cursus bij Zuster-055.
- Procedure interne klachtenafhandeling
4.1 Melding en eerste gesprek
Een student die ontevreden is, bespreekt dit in eerste instantie met de betrokken docent, leertrajectbegeleider of studieloopbaancoach. Wanneer dit geen oplossing biedt, kan de student de klacht formeel indienen via het digitale klachtenformulier op de leeromgeving van Zuster-055. Het digitale klachtenformulier is te vinden op:
4.2 Indiening formele klacht
Een formele klacht bevat ten minste:
- Naam en contactgegevens van de student;
- Omschrijving van de klacht (met datum en betrokkenen);
- Gewenste oplossing of toelichting.
Gebruik ons digitale klachtenformulier vanuit paragraaf 4.1.
4.3 Ontvangstbevestiging en termijn
Binnen tien werkdagen ontvangt de student een schriftelijke ontvangstbevestiging. De klacht wordt binnen vier weken afgehandeld, tenzij de complexiteit verlenging vereist. In dat geval wordt de student hierover tijdig geïnformeerd.
4.4 Onderzoek en hoor-wederhoor
De opleidingscoördinator of een aangewezen onafhankelijke medewerker onderzoekt de klacht, hoort betrokken partijen en stelt een advies op voor de directie.
4.5 Besluitvorming en terugkoppeling
De directie neemt een besluit en communiceert dit schriftelijk naar de student. In het besluit wordt aangegeven:
- of de klacht (gedeeltelijk) gegrond is;
- welke maatregelen eventueel worden genomen;
- de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de externe commissie.
4.6 Registratie en evaluatie
Alle klachten worden geregistreerd in het interne kwaliteitsdossier. Jaarlijks worden aard, aantal en uitkomsten van klachten besproken tijdens het kwaliteitsoverleg en meegenomen in het verbeterplan.
- Externe klachtenafhandeling (geschillenregeling)
Wanneer de student niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan hij of zij zich wenden tot de:
Landelijke Klachtencommissie Onderwijs (LKC)
Onderdeel van Onderwijsgeschillen
Website: www.onderwijsgeschillen.nl
E-mail: info@onderwijsgeschillen.nl
De klacht wordt dan een geschil. De LKC behandelt het geschil onafhankelijk volgens haar eigen reglement. De uitspraak van de commissie is bindend voor Zuster-055.
- Communicatie van deze regeling
De klachten- en geschillenregeling wordt opgenomen in de studentenhandleiding en het opleidingsplan, besproken tijdens de introductiebijeenkomst van elke nieuwe opleiding, en gepubliceerd op de website en in de digitale leeromgeving van Zuster-055. Studenten worden bij aanvang geïnformeerd over hun rechten en de beschikbare stappen bij ontevredenheid.
- Evaluatie en herziening
Deze klachten- en geschillenregeling wordt minimaal eens per twee jaar geëvalueerd door de opleidingscoördinator en de directie van Zuster-055. Eventuele aanpassingen worden vastgesteld door de directie en opnieuw gecommuniceerd aan studenten en medewerkers.
- Vaststelling
Deze klachten- en geschillenregeling is vastgesteld door de directie van Zuster-055 op 12-10-2025 en treedt in werking op 01-12-2025.
Versie: oktober 2025