Klachtenprocedure Zuster-055

Zuster-055 tracht op professionele en integere wijze haar diensten te verlenen. Toch kan het gebeuren dat een klant of deelnemer niet tevreden is over een cursus, verzorgd onder de verantwoordelijkheid van Zuster-055. In dat geval kan een klant of deelnemer, binnen 3 maanden na uitvoering, een klacht indienen.

Zuster-055 garandeert op voorhand dat alle klachten serieus worden genomen en vertrouwelijk worden behandeld.  Een klacht kan worden ingediend bij Zuster-055 op informele wijze of voor behandeling via de formele procedure.

Aan beide procedures zijn voor de indiener geen andere kosten dan eventuele reis- en portokosten verbonden. De indiener kan zich op zijn kosten laten bijstaan door een raadsman/vrouw.

In het protocol klachtenregeling van Zuster-055 worden het doel van de klachtenprocedure, de definitie van een klacht en de procedure van de klachtafhandeling beschreven.

Definities

Klacht: Iedere melding van een klant of deelnemer, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is dat dit aandacht verdient in de organisatie.

Directie: De directie van Zuster-055, mw. D. Verbeet-Brouwer

De klachtenbehandelaar: Solopartners, geschillencommissie

Klager: De klant of deelnemer die een klacht mondeling of schriftelijk ten overstaan van Zuster-055 uit of geuit heeft.

Deelnemer: Degene die op het moment van het indienen van  de klacht ingeschreven staat voor c.q. heeft deelgenomen aan een van de scholingen van Zuster-055.

Doel van de klachtprocedure

Doel van de klachtprocedure is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het eventueel compenseren van de klager en het nemen van adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen.

Informele klachtprocedure

Een klager kan zijn klacht mondeling indienen bij de betrokken trainer en/ of de directie van Zuster-055. Deze klacht wordt vervolgens binnen 10 werkdagen mondeling behandeld c.q. afgehandeld.

Indien de klager de informele procedure niet op prijs stelt of indien een reeds in gang gezette informele afhandeling niet leidt of geleid heeft tot een voor de klager aanvaardbare oplossing, kan gekozen worden voor de formele procedure.

Formele klachtprocedure

Een klager kan ook direct gebruik maken van de formele procedure. De formele procedure is een schriftelijke procedure. Klager is geenszins verplicht eerst de informele klachtprocedure te volgen.

De formele klachtprocedure:

1. Enkel schriftelijk (per brief of e-mail) ingediende klachten worden in behandeling genomen;
2. Zuster-055 stuurt binnen 5 werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging aan de klager, de klacht zelf wordt direct na ontvangst naar de directie gestuurd;
3. De directie wijst, nadat de ontvankelijkheid van de klacht formeel is vastgesteld, direct na ontvangst van de klacht een klachtbehandelaar aan;
4. Van een klacht worden m.b.v. een klachtenformulier (bijlage) de volgende gegevens vastgelegd in het daarvoor bestemde systeem:
   • nummer (te beginnen met de datum van ontvangst, gevolgd door het volgnummer van de klacht, bijvoorbeeld: 150101/01);
   • datum ontvangst;
   • naam klager;
   • adres, telefoonnummer, e-mailadres klager;
   • korte omschrijving van de klacht;
   • de behandelaar van de klacht;
   • aanleiding / oorzaak;
   • oplossing;
   • wel / niet overeenstemming terzake de oplossing met de klager;
   • data en korte beschrijving inhoud en resultaat contactmomenten;
5. De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht. De klager, de directie en eventueel andere betrokkenen worden zo nodig gehoord. De klachtenbehandelaar gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. De klachtenbehandelaar geeft de directie daartoe advies. Oorzaak en oplossingen moeten op het onder punt 6 genoemde klachtenformulier worden aangegeven;
6. Het klachtenformulier wordt opgenomen in het daarvoor bestemde systeem en gedurende de termijn van de afhandeling op naam bewaard. Na afhandeling, al dan niet via de beroepscommissie, wordt het klachtenformulier uiterlijk een jaar geanonimiseerd bewaard (zie punt 8);
7. De klachtenbehandelaar verklaart de klacht, gemotiveerd, ontvankelijk of niet ontvankelijk en in het geval de klacht ontvankelijk wordt verklaard: gegrond of ongegrond. De klachtenbehandelaar kan aan de directie adviseren klager een compensatie aan te bieden. Klager wordt uiterlijk 20 werkdagen na de melding schriftelijk, in kennis gesteld van de beslissing van de klachtafhandeling. In geval de klachtbehandelaar meer dan 20 werkdagen nodig heeft om tot een afhandeling van de klacht te komen, stelt hij de klager daarvan schriftelijk in kennis. Inclusief uitstel kan de termijn van afhandeling maximaal 40 werkdagen bedragen. Een langer durend uitstel is alleen mogelijk met toestemming van de klager. Klager wordt bij de beslissing op zijn klacht standaard gewezen op de mogelijkheid en de termijn van het instellen van beroep tegen de beslissing.
8. De klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht door de directie verzameld bij de klachtbehandelaar, waarna deze geanonimiseerd worden;
9. De klachtbehandelaar doet aanbevelingen aan de directie ter voorkoming van nieuwe klachten evenals voorstellen ter verbetering van procedures;
10. De directie verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Zuster-055 registreert de klachten direct na ontvangst in het daarvoor bestemde systeem;

De beroepsprocedure & de geschillencommissie 

De klager die niet tevreden is met het resultaat van de klachtafhandeling in de klachtenbehandeling kan zijn zaak, zonder kosten (behoudens de eigen kosten, waaronder worden verstaan: eventuele reis-, verblijf-, bijstand-, bel- en portokosten etc), voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie (Solopartners). De klager dient zich hiertoe binnen 10 werkdagen na ontvangst van de beslissing schriftelijk te melden via de website van Zuster-055.

Hierop volgend zal Zuster-055 uiterlijk binnen 5 werkdagen alle op de zaak betrekking hebbende stukken aan de geschillencommissie verzenden. Uiterlijk binnen 2 maanden na het instellen van het beroep hoort (evt. schriftelijk) de geschillencommissie de klager en de vertegenwoordiger van Zuster-055. Uiterlijk 2 weken daarna doet de geschillencommissie schriftelijk uitspraak. Alle beslissingen worden gemotiveerd. Deze uitspraak is voor zowel de klager als Zuster-055 bindend en wordt binnen 10 werkdagen volgend op de dag van de uitspraak door Zuster-055 afgehandeld.

Indien je een klacht hebt over onze dienstverlening die je schriftelijk kenbaar wenst te maken, verzoeken wij je gebruik te maken van dit formulier en deze in te zenden.